【ビジネス基本スキル】今さらな聞けない問題解決のプロセス｜ビジネスキャリア・コンサルティング | 「デキる人」を増やすコンサルティング

すべてのビジネスは、お客様の問題を解決することだと言い替えることができます。 

例えば、飲食店はお客様の「お腹が空いた」という問題を解決してます。エアコンの販売はお客様の「暑い」「寒い」といった問題を解決してるわけです。 マッサージはお客様の「体が痛い」「体が硬い」といった問題を解決してます。情報システムはお客様の「作業効率が悪い」「処理が煩雑」「面倒くさい」「時間がかかる」といった問題を解決してるわけです。

さらには、職場の中で管理職になると、今度は職場の問題を解決することが求められます。 メンバーが円滑に仕事ができるように、作業効率の問題、人間関係の問題、 組織の風通しの問題、いろんな問題を解決してことによって仕事がやりやすい環境を作っていくことになります。

つまり、問題解決能力を上げていけば、お客様に対して良いビジネスができ、職場のマネジメントができるようになっていくということになります。  
 

そもそも「問題」とは、理想と現実の間にずれがある状態を指します。例えば、「お金がない」「人手が足りない」「時間が足りない」「友達が少ない」とった表現で表されます。理想に対して現実が追いついてない状態を指すので、マイナスの表現になります。 

問題とは理想と現実の間にズレがあることなので、このズレがなくなれば問題は解決するということです。問題解決の方法は大きく2種類あります。1つは「現状を理想に引き上げる」こと、 もう１つが「理想を下げて現実で良しとする」ことです。この理想と現実の水準が横並びになった時、文字通り「問題ない」ということになります。

例として「お金がない」という問題を考えてみましょう。何をもって「お金がない」という問題になるのかを定義する上では、まず理想と現実を明確にする必要があります。

例えば、理想は「毎月の給料から生活費を払っても、お金が余ってそれを貯金に回していける」という状態だとしましょう。そして、現実は「給料で生活費を賄うことができなくて、毎月赤字になって、貯金を切り崩している」という状態にあったとします。すると、この両者の間にはズレがあるので、問題は「今の給料では今の生活を維持できない」ということになります。

では、この問題をどう解決するのか。今すぐ早急に対応しなきゃいけない時には、まずは応急処置が必要になります。お金が必要なのであれば、例えば「家族に借りる」「友達に借りる」「クレジットカードで借りる」など、様々な応急処置の選択肢を考えることができます。しかし、これでは一時的に目の前の問題をクリアすることはできても、長続きさせることはできません。

毎月「お金貸してくれ」と頼んでいるようだと、家族からは縁を切られ、友達は離れていきます。クレジットカードとか消費者金融に借りようものなら、利息がどんどん膨れ上がっていき、やがて救いようのない状態に陥ってしまいます。したがって、応急処置は時には有効ではありますが、根本的には問題解決にならないわけです。

問題を根本的に解決するためには、こうした状況が起きないようにする必要があります。つまり、問題を未然に防止する環境をつくるということです。そのためには、問題を引き起こしている状況を構造的に分析し、本質的な原因を突き止める必要があります。

なぜお金が足りないのか、その原因を考えてみます。例として、「収入が少なすぎる」「支出が多すぎる」という２つの原因が思い浮かんだとします。そうしたら、それをさらに分解して掘り下げて原因を考えます。 

例えば「収入が少なすぎる」という原因をさらに細分化して、「給料の低い会社に勤めている」「給与水準は悪くないが、自分の仕事ぶりが評価されない」という原因を考えることができます。これをさらに掘り下げて、なぜ給料の低い会社にいつまでも勤めているのか、なぜ自分の仕事ぶりが評価されないのかを考えます。

こうして「なぜ？」を繰り返し問い続けることで、問題を引き起こしている根本的な原因にたどり着くことができるのです。

問題の原因を細分化し、構造的に考えていくと、優先的に何から対処していくべきかが見えてきます。原因を克服するための打ち手のことを「課題」と呼びます。

例えば「収入が少なすぎる」という原因に対処するための課題として、「給料の高い仕事に転職をする」を挙げたとします。次に、その課題を解決するための具体的な解決策を考えます。例えば、「転職サイトで求人を探す」 「人材エージェントに登録する」「キャリアコンサルティングを受ける」などの具体策を考えることができます。

これらの解決策に対して、「どのようにしてそれを行うのか」を繰り返し問い続け、「いつ」「誰が」「何を」「どうするのか」が明確になるまで具体化していきます。それらが具体的になったら、後は実行するだけ。計画を立てて、具体策を実行するのです。

これが問題解決のプロセスです。